谢建社 马焕英
广州大学广州发展研究院、广州大学人权研究中心
摘要：残疾人社会服务体系是政府公共服务体系的重要组成部分，是维护残疾人基本权益、帮助残疾人分享经济社会发展成果的主要途径，建构中国特色的残疾人社会服务体系就是：“政府主导、部门支持、机构服务、社工参与”的服务体系，加快建立健全以专业机构为骨干、社区为基础、家庭邻里为依托的残疾人社会服务体系，努力探索民办公助、政府购买、社会奉献等多种服务方式，鼓励引导各类组织、企业和个人发展残疾人服务业。
关键词：残疾人；服务体系；社会工作介入
Abstract: The system of social services for the handicapped, which is the primary tool to safeguard the basic rights and interests of the handicapped and help them share the fruit brought by the socioeconomic development, is an important part of the public services system. To construct the system of social services for the handicapped with Chinese characteristics, in fact, is to build up a system goes to government leadership。department supporting。agency’s service-delivery and social worker’s participation. Speeding up in establishing and improving the system of social services for the handicapped characterized by the professional institute acting as the backbone。community, the base and family。neighbourhood, support. Much work should be done to explore diversified mode of services such as government-assisted organizations run by the local people, government purchases, public devotion and guide and encourage the individual, enterprises and all kinds of organizations to develop service industry for the handicapped.
keyword: the disabled; the system of service; social worker step in
一、建构残疾人社会工作的重要性
要实现残疾人事业又好又快发展，要把党和政府的阳光照到每一位残疾人身上，实现“让残疾人生活更美好”的愿望，加强残疾人工作者队伍建设，特别是加强基层专职专业残疾人工作者队伍建设是关键。中央7号文件也明确指出：“要加强残疾人工作干部队伍建设。抓好残疾人专职、专业和志愿者队伍建设。将残联干部队伍建设纳入干部队伍和人才队伍建设整体规划。”因此要逐步建立专职专业的残疾人社会工作者队伍。
1、这支队伍可以为残疾人提供多样化、专业化的服务。在满足残疾人基本生活需求的基础上，残疾人社会工作者通过专业的敏锐性，可以及时发现残疾人的不同需求，通过为残疾人提供个性化、层次化的服务内容，改变和完善“粗放式”、“经验式”及“一刀切”的服务方式，为残疾人服务注入人性化和柔性化、专业化和科学化的内涵，促进残疾人的身心健康发展。比如通过评估残疾人及其家庭的不同情况，并根据残疾人的特殊需求，为其提供生活救助、身体康复和疾病预防、情绪疏导、家庭关系和邻里关系的重构及改善、技能培养和潜能挖掘、健全人格的塑造等个性化、多样化的服务内容。同时，残疾人社会工作者还可以向社区残疾人正确解读、解释相关法律法规；准确恰当地贯彻落实政策制度；收集了解残疾人不同需求，并向上级反映残疾人的呼声、意见和建议，以进一步完善相关的政策方针和规章制度。在政府和残疾人之间发挥重要的桥梁纽带作用，促进政府和残疾人之间及时准确互递信息，顺畅沟通渠道，化解矛盾。
2、这支队伍可以实现资源整合，加快实现残疾人的全面发展。整合利用周围资源，促进服务对象实现全面健康发展是社会工作的最大特点。除了利用自身所具有的专业技能帮助残疾人身心得到健康发展外，残疾人社会工作者通过整合利用周围社区、机构等多种资源，帮助残疾人实现受教育、再就业的权利；通过组织开展形式多样、健康有益的文娱活动，帮助残疾人重新融入社会；发动带动社区志愿者，在社区、社会倡导扶残助残的意识，优化残疾人事业发展的社会环境，促进残疾人实现全面发展。
3、这支队伍可以促进政府加快实现职能转变。社会管理与社会服务是现代政府的重要职责。但这并不意味着所有的管理和服务都由政府直接来提供。社会管理与社会服务主体的多元化、政府和社会的分工合作与共同治理是社会发展的客观趋势。通过“政府购买服务”的方式，将非营利性的残疾人社会工作机构引入到残疾人服务体系中，承接政府不该管、管不了、也管不好的服务项目，不仅能拓展残疾人服务项目，切实提高为残疾人服务的质量，同时也可以促进政府的公共服务理念的确立和公共财政体系的建立，加快实现政府职能转变。
二、残疾人社会工作概况
1.社会工作的定义：目前国人对“社会工作”这个专业名称还比较生疏。简言之：社会工作是一门助人的学科和艺术，是一种帮助人和解决社会问题的工作。社会工作是一种不以赢利为目的助人自助的专业性社会服务工作，也是一门独立的学科和专门的职业。社会工作者以自己的专业知识和技巧，通过个案工作、群体工作、社区工作和社会行政四个层次以及整合方法的运用，可以为残疾人提供比较到位、更为贴心的服务，发挥其难以取代的作用，为民解难，为国分忧。社会工作也是一门艺术。它是由一批经过专门训练的人，本着人道主义的精神和助人自助原则，利用哲学、心理学、生理学以及政治、经济、历史等学科知识，运用社会工作的科学方法、技巧和情感态度而进行的助人活动。它基于 “人的权利和尊严应该受到尊重 ”的原则，视受助者为积极能动的主体，而不只是被动消极的客体。 它根据“案主自决”的原则，尊重受助者的意愿，不越俎代庖，不搞一相情愿的服务，注重平等相待、启发互动，提供必要的条件，运用专业方法使受助者发挥潜能，自己解决自己的问题。这种乐为人们所接受的方式特别适用于残疾人。运用社会工作的艺术，可避免前文所述那些对残疾人歧视、忽视、俯视和仰视的困窘以及上门服务遭拒绝的尴尬。社会工作还是一种社会制度。 社会工作是一种助人的专业活动，具有严格的行业规则和工作模式，以科学规范的方法协助人们去预防和解决社会问题，也就成为现代解决社会问题的一种制度化的手段。在北美，当人们陷入这种困境时，有 20% 的人会去求助心理医生；有 10% 左右的人可能去找占卜师；但是， 70% 左右的人会去找社会个案工作者，以便从不良的情绪体验中走出来，恢复对生活的信心。有困惑，主动寻求社工的帮助已成为一种社会共识。
2.残疾人社会工作的定义：残疾人社会工作是对残疾人所做的社会工作它不同于一般的残疾人服务而是社会工作者运用社会工作方法帮助残疾人补偿自身缺陷克服环境障碍使他们平等参与社会生活、分享社会发展成果的专业活动。
3.残疾人社会工作的范围：服务对象全员覆盖。从原有国家任务重点康服项目，拓宽到为无喉者、唇腭裂者、孤独症者、老年痴呆者、工伤致残者、慢性非传染病残疾者和孤残儿童等残疾类别及为其亲友提供康复服务。原来局限于轻中度残疾人，拓宽到重度极重度残疾人。服务年龄全生涯覆盖。从以学龄期、青少年为主，转到囊括残疾发生、学龄前阶段，直到中年和老年等所有年龄阶段。服务内容全面覆盖。从以医疗卫生、医疗康复为主，扩大到康复咨询、康复护理、生活照料、教育康复、职业康复、社会康复、心理康复、康复工程、无障碍环境改造、权益维护和转介跟踪等全面康复内容。服务流程全程覆盖。从残疾发生的恢复期康复向两头延伸到早期介入和后续康复，从单纯功能训练延伸到残疾等级鉴定、康复评估、康复治疗、康复评介、个案跟踪回访等过程，贯穿所有服务流程。
4. 残疾人社会工作者的角色：（1）服务提供者，社会工作者坚持公平的价值原则，面对受助者的需求，利用专业知识和技能为他们提供服务，解决生活中遇到的各种障碍。（2）支持者，鼓励受助者自强自立，克服困难，最终达到“助人自助”的目的。（3）倡导者，社会工作的基本原则是“案主自决”，在社工的帮助下，让受助者自己走出困境，在受助者的能力和环境允许的前提下，倡导一种新的行为，让他们自己走出困境。
三、残疾社会工作者工作方法
为残疾人提供什么服务？这与工作人员对残疾问题的认识有密切的联系。有三种认识残疾基本看法，它们是：
1、医疗模式。这种观点将残疾视为疾病，认为通过医疗手段或辅助医疗方法及器具，可以解决病者的困难。在这种模式指导下，社会工作者应对现代医疗科技的进展有基本认识，并在适当情况下协助残疾人取得合适的服务，这包括转介病人前往有关的医疗机构，及在病人有需要时帮助申请经济援助等。
2、个人模式。这种模式将残疾视为个人的不幸，而康复工作的重点就是致力使个人适应残疾带来的影响，并从心理方面接受残疾的现实和限制。在这种模式指导下，社会工作者的角色就是从旁协助，让伤病者渡过关口，接纳自己残缺不全的现实和重新适应环境。个人模式的缺陷在于，第一，它使个人位于被动的位置，把病人对残疾的反应必然化和固定化，忽视了具体的环境因素，倘若社会的文化和价值观念接纳残疾并提供充分的保障，病人对残疾的反应便会缓和许多。第二，医疗和心理辅导在康复过程中固然很重要，但是毕竟凭此二者是难以完全解决问题的。
3、社会模式。这种模式将残疾问题的焦点由临床诊治或个人调适，转移到客观的物质环境和社会环境，康复工作的重点在于改善残疾人的周围环境，而社会工作者的任务除了帮助残疾人恢复功能外，还致力于消除限制残疾人的外在环境和社会因素，协助残疾人获得与其他公民平等的权利和发展机会，以达到自强和自主的境界。
残疾人社会工作除了在上述医疗模式和个人模式指导下运用具体的方法如心理辅导、个案工作、寻找资源、转介等开展服务外，更注重在社会模式指导下选择合适的行动为残疾人提供服务。这些行动包括四个层面，它们之间构成一系列从微观到宏观的介入方法。具体而言，这些行动和方法是：
（1）让残疾人充分运用其可以运用的资源和能力 。
工作员尽量从残疾人及其周围环境中去了解服务对象自己已有的能力和可资利用的资源，帮助残疾人改变态度或学习某些技术和方法去解决问题。具体的工作方法是：a.辅导，即工作员解释某些看法及教导残疾人，使其建立自我意志和发挥潜在能力去解决问题。b.支持，即帮助残疾人认识自己所处的环境里可以运用的资源及其途径，然后，就着重残疾人的困难，工作员安排提供援助服务，如残疾人家务助理、残疾病人短期照顾，等等，帮助他们渡过难关。在这期间，工作员要不断地给予鼓励和支持，使残疾人从中获得经验和能力去面对困难。C.保护，这是一种强化的支持，以防止残疾人受到伤害。保护的方式可以有多种，工作员应该就残疾人情况采取不同的禁制及安全措施去避免伤害出现，比如在迫不得己的时候送残疾人至院舍照顾，以及在一般情况下安排亲友、家务助理及健康护士护理和照顾病弱的残疾人等。
（2）减低残疾人运用资源的环境阻力和矛盾 。
残疾人在求助过程中会因为周围的人事和环境的许多阻碍和误解而得不到足够支援，如残疾人的家庭成员对其应接受怎样的服务有不同意见、机构人员对残疾人情况并不了解，等等，工作员的介入就是要调解这些矛盾和澄清误会，使残疾人获得应有的支援和帮助。具体的工作方法是：a.调解，即工作员通过斡旋以消除或减少残疾人、家人及服务机构人员之间出现的不协调和冲突，促进各方的沟通和合作，为残疾人提供有利援助。b.商议，根据残疾人的需要，为残疾人磋商及协调以便获得更多的社会资源和服务。
（3）发堀并有效运用社区资源 。
在大多数情况下，残疾人需要的帮助较诸于社会服务机构所能提供的资源为多，因此，工作员要为残疾人发掘及调动更多的服务资源，以照顾残疾人的需要。为了达成这些目标，工作员采用的服务方法有：
①调动资源，具体的步骤是：a.协助残疾人辨认社区内一些潜在而有帮助的人际网络及服务资源，如家人、邻居、志愿服务人士等；b.鼓励及激发这些人际网络发挥作用；c.调动不同的可运用的资源和支援网络去帮助受助人，如针对独居而行动不便的残疾老人，工作员可以因应社区内可以调动的资源为受助人编织一个合适的支援系统，例如安排家务助理协助处理家居事务，调动义工人员定期探访和组织活动，联络邻居在受助人遭遇危机时提供照应等。②创造新资源，工作员协助发展和设立一些新的互助或支持团体，以加强对残疾人的照顾和支援。这些团体可以有以下不同形式： a.遭遇类似困难和问题的残疾人所组成的互助或支持团体，如残疾老人互助组、残疾妇女自强小组，等等； b.一些照顾者的团体，比如残疾人支援小组、智障人士家长组，等等； c.服务性的义工团体； d.倡导性团体，如残疾人权益促进会、残疾人关注组，等等。③社区联络，即是要与社区内不同组织和人士建立和保持一个合作的网络和关系，从而为残疾人的问题解决创造一个良好的资源和人员环境，大致有二方面的联络和合作形式： a.短期性针对某些残疾人，事件或问题解决的联络和合作； b.长期和持续性的联络和工作关系的建立，如定期接触和会议，转介，合办残疾人服务计划等。 无论是那种联络和合作形式，工作员都要对社区有一个充分的了解和认识，了解的内容包括： a.社区有些什么特色？社区结构、动力和资源情况怎样？ b.社区内有多少残疾人士？分布如何？ c.这些残疾人士在社区内怎样生活？有些什么困难？有哪些特殊需要？d.社区对这些人的关心怎样？有否一些热心居民参与非正式照顾工作？是些什么人？ e.社区有些什么服务机构和社会团体？他们对残疾人及其相关问题看法怎样？提供什么服务？
（4）促进残疾人的权益
很多时候由于社会资源的匮乏和社会人士的忽视，残疾人的困难和需要未必都会引起社会的关注和可以得到充分的解决，对此，社会工作者可以采用两种方法：a.倡导方法，即为一些备受忽视的残疾人争取合理的照顾和利益，它包括工作员在机构及社区内为残疾人争取更佳的服务提供，及向社会建议合理的政策修订，以改善残疾人的困境。b.社区教育，社区教育的目的就是要教育社区人士通过明白和体会一些身处困境的残疾人士的苦况，以消除他们对残疾人存有的偏见和歧视，从而争取更多的社区人士对残疾人扶助工作的支持和参与。社区教育包括工作员直接解释和游说，举办社区教育的宣传活动去提升社区互助和容纳的气氛。为了更好地说明上述工作方法，本节提供一个香港某服务机构的服务实例作为借鉴。
四、建构残疾人社会服务体系
残疾人社会服务体系建构，是当代残疾人事业可持续发展的必要条件之一。
1.残疾人服务工作专业化的必要性
（1）残疾人服务工作专业化由残疾人的特殊性决定
与其它群体的社会工作相比，残疾人社会服务工作具有它的特殊性、复杂性，这就决定残疾人服务工作专业化。
a.残疾人及其群体自身的特殊性。除了受社会或者自然条件的限制而使自己生活在困境之中外，残疾人及其群体更由于自己的身心缺陷或损伤而难以像健全人一样生活，他们所遭受的痛苦和不幸是双重的。
b.残疾人社会服务工作过程的特殊性。大多数情况下，残疾人社会服务工作者通常都是身心健全者，他们一般很难具有与残疾人相似的生活经历或创伤遭遇，因此，残疾人社会服务工作者在具体的实务过程中，对服务对象的“同理心”的表达以及服务需求适切性的考虑，远远比对其它群体的社会工作服务要困难得多。在工作中如果处理失当的话，对残疾人伤害所造成的后果也更加严重。
因为上述特殊性的存在，残疾人服务就更需要政府社会的帮助，更需要残疾人服务专业化。
(2)残疾人服务工作专业化由残疾人服务的内容决定
a.康复服务。就是帮助残疾人最大限度地恢复生理功能或进行功能补偿，以增强他们参与社会生活的能力。如社区康复就是动员社区资源促进残疾人康复的一项有效活动。康复工作。它包括三个环节：第一，预防残疾。暴力、贫困、意外、不良生活方式等是造成缺陷和残疾的主要原因。社会工作可以协助改善社会中处于最不利位置的群体的教育、经济和生活状况，建立稳健的家庭和健康生活方式，以及普及照顾老人和儿童的方法与普及预防残疾的知识、技术等。第二，社区康复。它是一项动用社区资源的创新性服务方式。它将有关类残疾的知识、预防方法、康复技能等普及到基层健康工作人员、残疾人及其家属等。参与社区康复的社会工作者，可以大量应用社区发展的工作方法，组织区内居民和服务机构联结成一个整体的支援网络，调动一切资源帮助残疾人康复和参与社会活动。第三，复健，即狭义的康复。旨在使有缺陷的人在生理、心理和社会功能上都能达到最佳程度。在医疗、护理、器械辅助等复健措施外，服务工作者可以担当残疾人心理、社会和其他方面的辅导和协助，以及进行生活自理训练及就业指导等。第四，服务工作者为残疾人的平等争取机会。
b.家庭服务。为残疾人家庭提供物资支援，给予精神支持，帮助残疾人生活；通过咨询、介
绍、指导和辅导可以帮助残疾人更好地建立婚姻关系和更好地调适家庭关系。
c.教育服务。不仅帮助残疾人掌握必要的文化知识，而且把它视为残疾人享受权利和挖掘潜能的重要措施，帮助残疾人发展社会化，是残疾人融入健全人社会的关键环节。
d.就业服务。帮助残疾人寻求更适宜的工作岗位，帮助他们自立和维护他们的合法权益。
e.社会服务。我们倡导社会预防，在更宏观的层面上通过努力来改善残疾人生存的各种环境，尽量消除社会对残疾人的歧视和不平等待遇。西方学者伦纳德（Lennard）曾经把残疾人预防工作划分为三级。第一级预防的目的在于防止某些产生事件的原因的出现，医药工作者、保健工作者和教育工作者在第一级预防中负有很大的责任，如：减少有障碍的婴儿出生，提供在工作中预防事故的知识，等等。第二级预防的目的在于防止事件直接影响的形成，这项工作主要落在护理人员和康复工作人员身上。第三级预防的目的在于防止事件后果的形成，减少社会强加给有损伤的人的限制，这项工作主要落在服务机构专职工作人员身上。
f.增能服务。残疾人服务工作者的任务就是协助残疾人根据自己的情况，界定服务需要，并获得能力行使自由的权利；消除无力或无助感、疏离感以及无从自主感。索罗门（Solomon）认为增能社会工作有下列五项具体项目：①评估有关互动系统及其脉络；②提升意识，使残疾人知晓采取集体的社会行动的可能性；③调动资源，包括实际的帮助和辅导服务；④建立支援系统和互助团体；⑤进行组织性变革。这五项工作可以分别在个人、组织以及政策三个层次上进行。
2.残疾人社会服务服务模式
残疾人社会服务主要有以下几个模式：
(1)渗入式
政府部门采取渗入式的方法，严格限制残疾人服务机构岗位，人事评价标准逐步向社会工作评价标准靠拢，即把社会工作专业人员逐渐渗入目前的服务机构体系中,从而实现非专业向专业的转变。
(2)嵌入式
国家已经出台相关规定在社会服务机构设立社工岗位，岗位从属于该机构，服务于该部门，将社工服务嵌入机构,目的是为了实现社会服务专业化。民政部2001年发布政策，要求老人福利院、儿童福利院、残疾人福利院和精神病福利院必须配备社会工作专业人员。
(3)准入制
实行残疾人服务工作准入制度，即推行专业服务工作者资格认证制度。实行残疾人服务机构准入制度，严格贯彻残疾人服务从业人员须接受正规的专业教育并不断的接受服务技能训练的原则，从而维护残疾人服务专业信誉。残疾人服务专业化需要的10种能力：a.联络残疾人家庭并帮助个人和机构间建立积极关系的能力；b.善于发现服务对象潜能的能力；c.有效地分配和动用社会资源的能力；d.发挥服务机构作用的能力；e.明辨轻重缓急的优先顺序服务的能力；f.成功把握自己与扮演不同角色的能力；g.面临各种压力或紧张情况下掌握时局的能力；h.组织策划能力；i.帮助并完成机构任务的能力；
j.运用专业技巧的能力。
(4)购买制
政府根据专业化服务要求，按照社会工作服务的岗位和职业等级，采取购买社会服务的方式，推动残疾人服务工作的专业化。
(5)淘汰制
残疾人服务机构人员必须具备以下几个基本素质：a.服务意识；b.服务责任；c.服务知识；d.服务能力；e.服务技巧。为了维护残疾人服务机构工作效率，建立残疾人服务机构的淘汰制度势在必行。因此，对目前在岗人员进行专业培训，通过技能测试，对不合格者进行淘汰处理。总之，残疾人是社会中特殊的有困难群体，应该受到社会的特殊关怀与照顾。残疾人社会工作的发展程度，从一个侧面反映出一个国家的文明程度。中国特色残疾人社会工作体系的建构，不仅直接造福于广大残疾人，而且对整个社会的经济、政治和文化产生着重要的影响。
--(本文摘自《残疾人社会保障与服务国际论坛暨第三届中国残疾人事业发展论坛论文集》)
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