全国助残先进集体|广州地铁集团，让爱在地铁延伸

　　广州地铁集团有限公司（以下简称“广州地铁集团”）是广州市政府全资大型国有企业，负责广州城市轨道交通系统的工程建设、运营管理和附属资源开发经营。公司以服务社会、造福人民为宗旨，全面贯彻广州建设国家中心城市的战略部署，全力以赴“建设好、运营好、经营好”地铁，创造了良好的社会效益、经济效益和环境效益。近年来，广州地铁集团先后荣获“全国文明单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国模范劳动关系和谐企业”、“国家科学技术进步二等奖”、“全国内审先进集体”、“全国厂务公开民主管理先进单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“国家交通运输企业安全生产标准化一级达标企业”等称号。

　　随着广州地铁跨越式的发展，广州地铁进入了大线网运营时代，客流快速增长，目前日均客运量超过829万人次，最高日客运量达1024万人次，承担了广州市一半以上的公交客流运送任务。作为市民乘客首选的公共交通出行方式，广州地铁始终不忘肩负的社会责任，坚持“全程为你”的品牌理念，以乘客满意为导向，致力满足各类乘客群体出行需求。其中，对残障人士——最需要被关注和关爱的社会特殊群体，广州地铁在硬件设施建设上严谨落实，在软性服务举措上无微不至，始终践行着“至诚至爱、知心贴心”的服务理念，为残障乘客的出行提供便利，让他们体验到最有温度的地铁服务。

　　在今年的第六次全国自强模范暨助残先进表彰大会上，广州地铁集团获得“全国助残先进集体”荣誉称号。

　　 对标建设与升级，让出行畅通无阻 

　　（一）对照标准，系统建设。为了使地铁车站内无障碍系统达到便利性、安全性、人性化的效果，广州地铁根据《无障碍设计规范》、《城市道路和建筑物无障碍设计规范》以及《广州市城市轨道交通导向标识系统导则》，结合地铁车站建设的实际情况及残障乘客的出行需求，围绕乘客进站、乘车、出站的全流程，在乘客所及的空间路径上设置无障碍出行设施，包括轮椅坡道、无障碍电梯、无障碍升降平台、盲道、绿色通道、列车轮椅席位等，同时配置无障碍导向标识、盲文牌、无障碍洗手间、盲人求助按钮等配套服务设施，进一步完善无障碍引导体系。

　　（二）看齐国际，优化升级。广州地铁参考国内外同行优秀经验，看齐国际先进标准，结合新线开通不断优化升级无障碍设备设施。为提高残障乘客的出行效率及出行安全系数，2016年底起开通的新线车站至少一个出入口设置了连接地面与站厅的专用电梯，便于乘客在地面与站厅之间的无障碍往返，提供更为安全、便捷的无障碍出行体验。2017年底起开通的新线车站设置了单向可视双向对话的求助专线，方便残障乘客实时与车站工作人员语音联系，车站工作人员也可通过监控镜头了解乘客现场情况，为残障乘客提供及时、精准服务。值得一提的是，广州地铁在建设车站公共洗手间时配套设置无障碍洗手间，保证残障乘客能顺畅、舒畅地如厕，体现地铁对特殊群体的重视和照顾。2018年，为响应“厕所革命”号召，广州地铁在部分具备条件的新线车站增设第三卫生间，为行动障碍人士或协助行动不能自理人士的亲属(尤其是异性)共同使用卫生间提供了便利，进一步完善公共服务设施，凸显人文关怀。

　　 推行人性化服务，让爱在地铁延伸 

　　（一）强化服务意识，统一服务标准。广州地铁始终以乘客需求为导向，推行标准化服务，规范服务质量监督、服务评价、服务投诉管理，建立科学的服务管理体系，致力提升乘客服务体验，保证服务标准化输出。考虑到残障人士的特殊心理及表现，广州地铁主动开展残障人士服务技巧专项培训逾千次，确保员工保持良好的服务意识，言行举止注意文明礼貌，能主动、热情地服务残障乘客，为残障乘客提供专业的引导和照顾。

图为邀请广州市盲人协会陈阳主席为地铁公司培训视障人士服务技巧

　　（二）推行“爱心”系列，提供贴心服务。为了让残障乘客更好地体验地铁周到、优质的服务，广州地铁推出“爱心”系列措施。

　　一是提供“爱心直通车”预约服务，2009年1月起，乘客可通过拨打地铁服务热线进行出行预约，享受车站提供的专人护送、全程接力式的专属服务。截至2018年底，广州地铁已提供“爱心直通车”预约服务近3000次。

　　二是制作爱心联系卡，首次选择地铁出行的残障乘客可在出行车站领取此卡，卡片会详细提供本站无障碍设施的设置情况及车站联系电话，乘客有需要时可直接致电车站预约服务。

　　三是加强无障碍乘车宣传指引，线网各车站出入口均张贴本站无障碍设施设置宣传海报，让乘客了解车站轮椅坡道、楼梯升降机、专用电梯、盲道的具体位置。为便于残障乘客掌握线网车站无障碍设施设置情况，将相关信息编制成册摆放于各车站取阅架上供乘客免费领取，并在地铁官方APP、微信公众号、官方网站发布，有利于乘客自助查询，提前合理安排出行。

　　四是设置爱心车厢、爱心专座及爱心候车区，地铁各线路列车的首节和尾节均设为“爱心车厢”，其中的座位都是“爱心专座”，车厢内有“让一个座，暖一颗心”的明显标示，倡导大家把“爱心专座”留给老弱病残孕妇抱婴者。车厢对应的站台地面上张贴“爱心候车区”提醒标识，车站工作人员主动指引有需要的乘客在此处候车，充分给予特殊群体乘客人文关爱。

　　五是配置“爱心踏板”，部分线路车站的站台与列车存在高度差，为确保轮椅乘客的安全出行，车站采购轮椅专用坡板作为“爱心踏板”，方便轮椅乘客迅速、无阻地上下列车。六是开辟“绿色通道”，车站在出入口、安检处及站厅位置设置“绿色通道”，主动发现及引导残障乘客优先通行。

　　除此之外，广州地铁持续推行“爱心药箱”、“爱心手推车”、“准妈咪徽章”、便民雨伞及一次性雨衣、鞋套等系列贴心举措，让爱心相伴全程，提供有温度的地铁服务。

图为车站员工扶残助残日常

　　 开展志愿服务及共建，传递爱心正能量 

　　广州地铁把本职岗位作为扶残助残爱残的重要平台，认真履行本职工作的同时与在校大中学生、社会志愿者组建志愿服务队，积极开展各项志愿服务，以实际行动坚守服务承诺，促进社会助残活力，为社会增添一份正能量。据统计，广州地铁每年至少与14家大专院校开展共建，每年3000多名大学生到地铁开展10万小时志愿服务，并积极主动提供扶残助残服务，推动残障人士参与、融入社会，增强残障人士“参与、平等”的获得感。

图为爱心志愿服务队帮扶残障人士出行

　　（一）车站护航残障乘客求学、上班之路。2013年起，滘口、东山口、坑口站与学校志愿者每周都会定期全程护送一名患有脑疾腿瘫轮椅女孩从滘口到东山口、坑口站外的棋院学围棋，用爱协助这名身残志坚的围棋学子走完艰难重重的求学之路，让她原本不完美的人生充满了生机与希望。同年，猎德站开启了护送轮椅乘客曹小姐搭乘地铁上班的职场拼搏之路，每个工作日一早一晚为曹小姐提供准时的等候和悉心的护送。 

图为残障女孩家属向东山口站赠锦旗

图为猎德站员工爱心接送曹小姐

　　为加强加深与残障乘客的交流互动，广州地铁以“交流寻需求、沟通促服务、真情塑品牌”为主题，通过“走出去，请进来”的形式与残联机构、康复中心等助残单位开展共建合作，至今已与残联机构共建超过200次，并采纳残障人士意见超过几十余件。

　　（二）主动请缨指引康复之路。白云大道北站，临近省工伤康复中心，很多患病残障乘客在此站进出。为便于乘客及时、顺利地到达康复中心，车站细心观察乘客特征，主动问询及护送行动不便的乘客往来康复中心，用耐心缓解乘客的焦虑、用爱心换取乘客的安心。

图为广东省工伤康复中心向白云大道北站赠锦旗

　　（三）和谐共建促进互动交流。随着郊区线路的开通，地铁新增很多缺乏搭乘经验的乘客，其中不乏残障乘客。为让郊区线路周边的残障人士及其家属科普无障碍地铁出行的便利及优惠政策，知识城站、镇龙站等新线车站与九佛镇社工站合作共建，邀请百多名残障人士及其家属到地铁参观试乘，让残障乘客体验到地铁的畅通无阻，更勇于走出家门、看看世界。

图为广州地铁与各社区机构携手共建助残体验活动

　　人民对出行的美好向往，是广州地铁的奋斗目标。广州地铁将持续为残障乘客提供满意的出行服务，提升残障人士的幸福感，进一步促进城市人文精神的凝聚和社会的和谐稳定。